Novas descobertas do Moneyhub indicam que o compromisso com o consumidor ainda requer mais esforço por parte das empresas, as quais correm o risco de serem multadas se não aprimorarem sua atuação.
- 41% dos clientes ainda não perceberam qualquer alteração no atendimento desde a implementação do Consumer Duty em julho de 2023.
- 42% das pessoas acreditam que o Consumer Duty terá um efeito benéfico na qualidade e variedade dos produtos e serviços oferecidos.
- Os dados desempenham um papel crucial na detecção, redução e comunicação de possíveis danos e impactos nos consumidores.
Um ano após a implementação do FCA Consumer Duty (CD) para empresas de serviços financeiros, cerca de 40% dos clientes não perceberam mudanças em seu atendimento, de acordo com uma pesquisa realizada pela Moneyhub, plataforma de engajamento e dados do cliente. Com o prazo estabelecido para as empresas de serviços financeiros implementarem o dever do consumidor em produtos existentes, a pesquisa sugere que as empresas ainda precisam fazer mais esforços para aproveitar os benefícios comerciais e de consumo do Consumer Duty.
A pesquisa, feita com 2.000 consumidores do Reino Unido, revelou que somente cerca de um quinto (22%) notou melhorias no atendimento ao cliente desde a implementação dos regulamentos do Consumer Duty. Quando perguntados sobre melhorias nos resultados para os clientes, 13% apontaram que as empresas falharam em fornecer suporte de qualidade e cuidados pós-venda, enquanto 12% afirmaram que as empresas não conseguiram fornecer comunicações que os auxiliassem a tomar decisões financeiras eficazes. Outros 10% dos entrevistados sentiram que as empresas não estavam oferecendo produtos e serviços adequados para atender às suas necessidades.
Além disso, as pesquisas indicam as principais discrepâncias entre as gerações quando se trata de perceber alterações nos comportamentos das instituições financeiras. Cerca de 40% dos entrevistados mais jovens relataram ter observado mudanças na forma como os bancos estavam se comunicando com eles, em contraste com apenas 5% dos entrevistados com mais de 55 anos.
No futuro, muitos clientes estão otimistas em relação ao impacto que o dever do consumidor terá nas interações das empresas com eles. Mais de dois quintos (42%) acreditam que o Consumer Duty terá efeitos positivos na qualidade e variedade de produtos e serviços disponíveis, com uma porcentagem maior entre os entrevistados mais jovens, chegando a 53%. Além disso, 40% acreditam que o Consumer Duty terá um impacto significativo no atendimento ao cliente, chegando a 48% entre os entrevistados mais jovens. Outros 36% acreditam que o Consumer Duty fará com que os bancos se tornem mais focados no cliente, semelhantes às cooperativas de crédito.
No dia 31 de julho de 2024, as empresas sob a regulação da FCA serão obrigadas a reexaminar os produtos e serviços existentes em conformidade com todas as responsabilidades. Isso implica em revisar os produtos aos quais os clientes estão atualmente vinculados para verificar sua adequação.
A FCA enfatizou a importância das empresas priorizarem o uso de dados em suas interações com os consumidores. Em uma revisão recente sobre resultados de seguros, a FCA ressaltou a necessidade de as empresas adotarem novas fontes de dados para avaliar os resultados dos consumidores e do processo de forma abrangente. É essencial que as empresas identifiquem lacunas nos dados e desenvolvam planos para melhorá-los. O COO da Moneyhub, Dan Scholey, destacou que o Consumer Duty pode beneficiar tanto as empresas quanto os consumidores, incentivando soluções mais eficazes e acessíveis. O feedback inicial das empresas que adotaram essa abordagem tem sido positivo, mas a imposição de multas significativas pela FCA serve como incentivo para que os resultados sejam ainda melhores.
As empresas frequentemente enfrentam dificuldades em saber por onde começar, mas a chave está sempre nos dados. No Reino Unido, avanços significativos foram feitos através da regulação para tornar os dados acessíveis, permitindo que as empresas compreendam de maneira eficaz as necessidades individuais e forneçam soluções adequadas no momento certo. Incorporar o uso de soluções de dados abertos de terceiros é a maneira mais eficaz para as empresas cumprirem com as expectativas dos consumidores, ao mesmo tempo em que observam um impacto real nas finanças diárias e na satisfação dos clientes.
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